こんにちは！
ママ向けNo.1アプリ*1「ママリ」のカスタマーサクセスチーム（以後CSチーム）の仲田です。
今回はママリのCSが心がけていることについて書きます。
CSチームのミッションは、「ママリは心のよりどころ」と思ってもらうことです。
具体的にはユーザーからのお問い合わせに対応したり、ママリのコミュニティ（場）が健全に保たれるように見回ったりしています。
お問い合わせ対応の際に追っている数値は以下の２つです。
- 対応までの時間
- 対応の満足度
今回はお問い合わせ対応の満足度にフォーカスして具体的な事例を３つ紹介します。
大切にしていることは「あなた」に返しているが伝わるように「人気（ひとけ）」を出すこと
ママリはZendeskを使ってお問い合わせの対応を行っています。
満足度アンケートが送られるタイミングは、問い合わせ対応完了後に、自動的にシステムから送られます。
基本的に満足度は95%以上をキープしていますが、自然と取れているわけではありません。
小さな工夫の積み重ねを大事にした結果この満足度につながっていると思っています。
サクッと項目だけ知りたい方はこちら：
大事なポイントは３つ。
- 歩調をあわせる
- 教えてくれた状況をスルーしない
- 「ありがとう」と「ごめんね」を忘れない
以下でそれぞれ具体的に説明します。
1.歩調をあわせる
途中から話している人たちの輪に入った時、なかなか話題についていけず、会話が進む中で「このことかな？」と考えながら隣の人に「今、話しているのって〇〇のこと？」や「今、話してる〇〇って何？」と聞き返した経験はありませんか？
私達にとって「よくあるお問い合わせ」だったとしても、ユーザーにとっては「初めてのお問い合わせ」であることはよくあると思います。
そして、初めてのできごとに直面しているユーザーはうまく状況や要望を言語化できないことも多いのが特徴です。
ママリでは「アカウント移行」というお問い合わせを多く受けます*2。
アカウント移行に関するお問い合わせは、よりスピーディーに対応できるように対応フローやおおよそのテンプレートも存在します。
ですが、ユーザーの中には
- アカウント移行ができるかもわからない
- 「アカウント移行」という単語さえも知らない
そんな状況の場合もあります。
それゆえに、「アカウント移行がしたい」ではなく、「データの引継ぎがしたいです」、「前のやつを使いたいです」という表現でお問い合わせをいただくことも多いです。
この時に、ママリのCSチームが大事にしていることは「歩調をあわせる」こと。
アカウント移行について十分に理解していないユーザーに、アカウント移行の手順について淡々と説明するテンプレートのみで返信してしまってはユーザーは混乱してしまいます。
「うわ、文字がいっぱい来た。そもそも、前の使えるの？使えないの？」という気持ちになってしまうこともあると思います。
ユーザーが上記のような状況に陥らないために、テンプレートは存在していますが歩調があっているかを必ず確認しています。
例えば、アカウント移行を知らないだろうと思われるユーザーに対しては、
「前のアカウントを使うには【アカウント移行】という手続きが必要になるのでそのご案内をさせていただきますね。」
とアカウント移行の手順を説明する前にアカウント移行とはなにかの補足を入れています。
2.教えてくれた状況をスルーしない
伝えた内容に「全く触れられなかった」、時には「もうそれ教えたじゃん」と思ったことはありませんか？
ママリで不具合や障害もまれに発生します。
その際に、丁寧に状況を送ってくれるユーザーがいます。運営としてはとてもありがたく思っています。
原因を突き止めるためには、より詳細な情報が必要な時もあり、運営で再現できない場合にはユーザーに更に協力をお願いすることもあります。
その時にママリのCSチームが大事にしていることは、「教えてくれた状況をスルーしない」こと。
「昨日から検索してもエラーが出てしまいます」と教えてくれたユーザーに対して、「いつからですか？」とは聞かないようにしています。「既に伝えたよね？」と返信する気力を失わせてしまうかもしれないからです。
把握しきれず、再度同じ内容を質問してしまいそうな場合には「重複していたら恐縮ですが」のようなことわりを入れるようにしています。
また、「子どもが生まれたからプロフィールの子ども情報を追加したい」というお問い合わせを受けることもあります。
そのときに、手順のみの案内はママリのCSとしてはナンセンス。
「ご出産おめでとうございます。お身体お大事にしてくださいね。」や「困ったらいつでもママリに相談してみてください。ママリを頼ってください。」のようなユーザーに寄り添うコメントも忘れません。
3.「ありがとう」と「ごめんね」を忘れない
どんなときも、「ありがとう」、「ごめんね」は忘れないようにしています。
時には謝罪が必要です。
その時にママリのCSチームが大事にしていることは、「何に対してのごめん」なのか。
- 返信が遅れたことなのか
- ご利用いただく中で不便を感じさせてしまったことなのか
- 何度もお問い合わせいただいてしまったことなのか
「ごめん」でもいろいろあるわけです。
それを一言で「申し訳ございません」で片付けるのではなく、「ご返信が遅くなり申し訳ございません」のように何に対することなのかをできるだけわかりやすくしています。
そして、お礼も大事。
ユーザーからのお声によって実現した機能がリリースされたタイミングや、不具合に気づき対応を行ったタイミングなどには、必ず当該のユーザーへ連絡します。
そのお声がなければ、より不便を感じる人が増えていたかもしれないですし、より快適な未来がなかったかもしれないからです。
さいごに
いかがでしたでしょうか？
上記のようにママリでは「問い合わせてよかった」と思っていただけるように、できるだけ丁寧な対応を心がけています。
今回は３つ紹介しましたが、ママリがユーザーと接するうえで大事にしていることは実はもっとたくさんあります。
CSはユーザーの一番近くにいられる場所です。
CSの印象がサービスの印象につながるといっても過言ではありません。
ママリのCSはユーザーの近くでユーザーのお声を聞きながら、心のよりどころにできるように努めています。
その中でのエッセンスをこれからも少しずつ発信していければと思います。
お読みいただきありがとうございました！
