こんにちは！ママリのカスタマーサクセス（CS）グループにいます、仲田です。
日々、ユーザーからのお問い合わせに返信することもCSチームの業務の1つですが、今回はそのお問い合わせ対応について下記の3点を同時に実現した話をします！
＝＝＝＝＝＝
1. ユーザーのお困りごと解消までの時間を短くする
2. 運営の対応工数の削減
3. 対応満足度（対応の質*1）を落とさない
＝＝＝＝＝＝
ママリはZendeskを使っているので、ユーザーからのお問い合わせ対応（ユーザーサポート）で同じツールを使っている方はぜひ参考にしていただけたら嬉しいです。
ちなみに、お問い合わせの返信をするときに大切にしていることについてはこちらをご覧ください。
biz.connehito.com
対応満足度の一要素は”対応スピード”
これまでは受け付けたお問い合わせ全てに対して1つずつ順番に回答していました。中には、操作方法について尋ねられるなど複数人から同一の内容を受けることもしばしばありました。
操作方法の質問など、ある程度回答が同じになるものについては、1つ1つ丁寧に返信した場合でも一定の質にとどまることに着目し、とことん回答を早くお届けできることにこだわろうと思いました。
そこで、ママリのCSからのファーストコンタクトとなる受け付け完了メール(自動返信)をお問い合わせの内容ごとにカスタマイズしました。
リニューアル前後での対応時間などの変化の比較は下記の表をみてください。
リニューアルする前のママリのCSは、一律の自動返信メールを送っていました。その後、ユーザーさんのお困りごとを更にお伺いし明確にしてからピンポイントにお困りごとの解消手順などをご案内することをすべての問い合わせに対してしていました。すなわち基本的にユーザーさんと2回ほどやり取りをしていました。
リニューアル後は、全体のお問い合わせの約40%はユーザーさんにお困りごとをお問い合わせ時に明確に選択していただけるように設計しました。そして、それらについては自動返信内にお困りごとを解消できそうな手順などを含めてご案内することで約12時間かかっていたところ数秒で回答ををお伝えできるようになりました。
加えて、それら約40％のお問い合わせについても内容を確認し手動で返信をしますが、その際にはニーズがクリアになっていることもあり基本的にユーザーさんとのやり取りは1回にすることができました。
具体的な内容をチラ見せ
ユーザーが問い合わせ送信後に受信する問い合わせ受け付け完了メール（自動返信）を紹介します。
以下はママリの一部有料機能である「ママリプレミアム」の解約手順を問い合わせした際の内容です。
お困りごとを早く解消するための手段の1つが自動返信をカスタマイズすることだった
みなさんは”自動返信”にどのようなイメージを持たれるでしょうか？
「冷たい対応」と感じられる方もいらっしゃるかもしれません。はたまた、自動返信の内容ではお困りごとが解消できないユーザーもいるかもしれません。
冷たい対応と感じさせないように、かつ最大限お困りごとを解消できるようサポートするために、自動返信内にお困りごとを解消できそうな手順などを含めているユーザーに対しても、いただいたお問い合わせは必ず1件1件目を通し、ユーザーのその時の利用状況に合わせて返信をしています。
結果的に、対応の質は保ったままで*2ユーザーのお困りごとをより短い時間で解消できるようになりました。また、お問い合わせ内容によっては約50%のユーザーが自動返信メールの手順を実践し、運営が返信するころにはユーザー自身でお困りごとが解消できている状況を作り出すことができました。
今回はZendeskの設定を駆使した改善を紹介しました。Zendeskを使われているCS担当さん、よかったらぜひ情報交換したいです！
おわり。
