失敗しないユーザーインタビューの仕掛け

こんにちは、ママリのCSを担当している仲田です。
前回はユーザーさんからの問い合わせ対応時に心がけていることについて書きました。

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今回はユーザーインタビューについて書こうと思います！
ユーザーインタビューはサービス開発や改善のきっかけに実施されることも多くあるのではないでしょうか？

ママリでは週1回のペースでユーザーインタビューを開催しています。
ユーザーさんに満足していただける時間になるよう、様々な心がけをもとに実施しています。そして、大変ありがたいことに約8割*1のユーザーさんから「インタビューに来てよかった！」と言ってもらえています。

そこで、今回は満足していただけるユーザーインタビューになるように心がけていることを事例とともに紹介したいと思います。

■この記事でわかること

・ママリにおけるユーザーインタビューの目的
・来てよかったと思ってもらえる仕掛け

f:id:sweets217:20190410210106j:plain:w500 — 参加いただいたユーザーさんのチェキ

社員全員がインタビュアー（インタビューする人）になる

ママリのユーザーインタビューは、おそらく一般的なユーザーインタビューとは少し違ってユニークな点があります。

・社員全員がインタビュアー（インタビューする人）になる
・基本的に1on1で実施する
・サービス対象者を肌で感じることに重きをおいている

インタビュアーはサービス開発に携わる人だけでなく、コーポレートなども含め社員全員を対象としています。

もちろん、サービス改善に役立てたいという思いもありますが、ユーザーさん（ママ）の生活スタイルとフルタイムで働く人の生活スタイルはだいぶ違います。

”夜中に何度もスマホを見る”ということは日中フルタイムで働く人からすると想像ができません。ですが、ママにとっては日常であり”普通”なのです。夜間授乳のために数時間に1度は起きなければならず、その時にスマホを見るのです。

そういった、”サービス対象者の普通”を知ることでサービス改善につながることもあるため、はじめからサービス改善をメインの目的にせず、サービス対象者を肌で感じることを大事にしています。同時に、日常の中に溶け込むママリを知ることでママリで働くことのモチベーションになったりしています。

誰がインタビュアーになっても失敗しない仕掛け

先述したとおり、社員全員がインタビュアーになります。初対面の人と話すことが得意な人もいれば、苦手で人見知りしてしまう人もいます。

ですが、せっかく足を運んでくださるユーザーさんに「行かなければよかった」と後悔してほしくありません。

そこで、最大限よい場にするべく気持ちよく過ごしていただける心がけを散りばめています。

■今回ピックアップした心がけはこちら

・最初の10分の声掛け
・「あなた」を意識
・ウェルカムボードとチェキ

最初の10分の声掛け

アルバイトや就職の面接など「緊張して全然話せなかった〜💦」という経験はありませんか？
最初の10分でいかに仲良くなるかがインタビュー成功のカギだと思います。

ユーザーさんの緊張をほぐせるように、ユーザーさんが心配に思ってそうなことをメインに声掛けや雑談をしながら緊張をといてもらえるようつとめます。

ママリのユーザーインタビューは赤ちゃん連れが7割を超えます。初めての場所でのおむつ替えや授乳、赤ちゃんが泣いたらどうしようなどママはいろんな不安を抱いているはずです。
そのため、最初に授乳室やオムツ替え、泣いてしまった時などについて説明します。

また、部屋の温度は暑すぎないか、寒すぎないかなど「快適にインタビューができる環境」をユーザーさんと一緒にコミュニケーションしながら作ります。

「あなた」を意識

自分のことをなんと呼ばれるかで心の距離も変わると思います。
「みなさん」「ユーザーさん」だと、その中の1人ではあってもどこか他人事のようにも思えてしまうかもしれません。

ユーザーインタビュー当日の対象ユーザーは1人です。今日は”あなた”のために、”あなた”から話が聞きたい、そんな場です。

その思いが伝わるように、「ユーザーさん」ではなく「〇〇さん」と名前で呼ぶことを心がけています。

f:id:sweets217:20190410210902p:plain:w500 — ウェルカムボード

ウェルカムボードとチェキ

上記2つの仕組みはユーザーさんとコミュニケーションする時の心がけでした。最後に紹介する仕掛けは、コミュニケーションを生むためのものです。

「今日はあなたを待っていた」が伝わるようにウェルカムボードを作っています。

「もっとウェルカム感を出したい！」と社内で上がった声から、デザイナーと一緒にウェルカムカードを作りました。あたたかみを少しでも感じてもらえるように、ユーザーさんの名前は手書きにこだわっています。

そして、インタビューの最後はユーザーさんと一緒にチェキで写真撮影。撮ったチェキとママリグッズをお土産としてプレゼントします。
家に帰ってからも今日の日のことを思い出してほしい、家族の方との会話のネタにしてもらいたいと思っています。

ユーザーさんを全力でおもてなししたい

ユーザーさんから、「半年以上ぶりの遠出なんです」「子どもができてから電車に初めて乗りました」「ぷち旅行です」「外に出る予定ができて嬉しい」といった言葉をもらいます。

そんなに楽しみにしてくれていたの？そんなに特別イベントなの？と最初は驚きました。ママの日常を知らなかったからです。そのような思いで足を運んでくださることはとてもありがたいことで、こちらも最大限楽しんでもらえるように準備しています。

緊張ゆえにユーザーさんを後悔させないためにも、少しでも安心していただける心がけは大事だと思っています。

最後に、今回ピックアップした心がけは以下の３つでした。